Thật dễ dàng để đi đến những "kết luận" và "giải pháp" tệ hại - khi bạn không hình dung được một cách rõ ràng về "những gì đang thực sự xảy ra".
Và bạn không thể có một bức tranh rõ ràng nếu bạn không rời khỏi bàn làm việc, văn phòng hoặc phòng họp của mình.
Thật không may : hầu hết các nhà lãnh đạo đang dành nhiều thời gian của mình nhất cho những nơi đó.
Ông Taiichi Ohno là cha đẻ của "Hệ thống sản xuất Toyota" (TPS) - hay cái mà ngày nay được gọi là "Tinh gọn" (Lean). Như được mô tả trong cuốn sách "The Birth of Lean", ông Ohno không bao giờ đưa ra phán quyết chỉ dựa trên việc "nghe về một điều gì đó". Ông ấy luôn quyết định rằng bản thân mình phải đến tận nơi xảy ra vấn đề, và xem xét nó.
Ông Ohno từng nói :
"Dữ liệu tất nhiên là quan trọng trong sản xuất, nhưng tôi đặt trọng tâm lớn nhất vào sự thật"
Bạn có thể bỏ qua từ “sản xuất”, và áp dụng khái niệm này cho bất cứ thứ gì trong công ty hoặc trong cuộc sống của bạn.
Khi Ohno nói về sở thích của mình đối với "sự kiện" hơn là "dữ liệu", ông ấy đã kêu gọi mọi người hãy tự mình đến tận nơi để chứng kiến và xem xét sự việc. Việc thu thập dữ kiện đến từ việc quan sát kỹ con người hoặc sự vật.
Ngược lại : "bảng tính và báo cáo" không phải là dữ kiện. Chúng là dữ liệu. Chúng là sự thể hiện hai chiều của thực tế, giúp bạn dễ dàng đi đến kết luận. Dữ liệu cho bạn biết tần suất máy hỏng trên dây chuyền lắp ráp.
Sự thật/hay dữ kiện trong trường hợp này : là việc "quan sát trực tiếp" - cho bạn thấy máy bị bẩn, dính dầu nhớt và lâu ngày không được vệ sinh hay bảo dưỡng.
Hãy xem xét trường hợp của một ngân hàng :
"Dữ liệu" cho bạn biết rằng khách hàng đăng ký quên điền vào một số phần nhất định của biểu mẫu, điều này buộc nhân viên ngân hàng phải theo dõi khách hàng và làm chậm quá trình xử lý hồ sơ tài chính.
Sự thật : việc kiểm tra chặt chẽ biểu mẫu và quan sát trực tiếp người nộp đơn trong khi điền vào biểu mẫu - cho thấy rằng biểu mẫu được trình bày kém, và lộn xộn đến mức rất dễ khiến cho khách hàng bỏ qua một vị trí cần phải điền.
Nói cách khác : khi đến tận nơi để chứng kiến quá trình khách hàng điền vào biểu mẫu, bạn sẽ nhận ra rằng vấn đề đang nằm ở bản thân tổ chức ( đây là "dữ kiện" - một biểu mẫu được thiết kế và trình bày kém ) - điều mà "dữ liệu" và "những con số" không thể truyền đạt tới bạn.
"Dữ liệu" cho bạn biết rằng "tỷ lệ tiêu hao nhân sự" (Employee attrition rate) của công ty bạn đang cao hơn mức trung bình của ngành. Có nghĩa là : công ty của bạn có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc hoặc nghỉ hưu cao hơn những công ty khác cùng ngành. Không một công ty nào muốn "tỷ lệ" này lớn cả, vì điều đó đồng nghĩa với việc gia tăng chi phí trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
"Sự thật" / hay "dữ kiện" cho thấy : nếu bạn tới tận nơi làm việc của nhân viên, và dành một ngày ở đó, có thể bạn sẽ nhận ra rằng những văn phòng đó tối tăm và khó chịu, không có không gian dành cho sự yên tĩnh, và "đối tác về dịch vụ chăm sóc cơ sở vật chất" của bạn đã không làm tốt công việc dọn dẹp toilet. Những khiếm khuyết này không thể hiện qua "dữ liệu" hay "những con số".
"Dữ liệu" không đi kèm với "dữ kiện" có thể đem lại cho bạn một cái nhìn giáo điều, cứng nhắc về môi trường của doanh nghiệp. Chăm chăm vào những con số khiến bạn sẽ loay hoay với những vấn đề tưởng rằng khó hiểu - nhưng thực chất lại mang tính rất "đời thường".
Ngược lại, "dữ kiện" mà không đi kèm với "dữ liệu" cung cấp cho bạn màu sắc và kết cấu tổng thể, nhưng không phải là cái nhìn sâu sắc và chi tiết mà bạn cần để giải quyết những vấn đề hóc búa nhất.
"Dữ kiện" sẽ cho bạn biết phải vệ sinh và bảo dưỡng máy móc trên dây chuyền lắp ráp, nhưng "dữ liệu" sẽ giúp bạn tìm ra tần suất bạn cần làm để đảm bảo chất lượng.
"Dữ kiện" sẽ cho bạn biết rằng cần phải cải thiện bố cục và thiết kế của các biểu mẫu, nhưng "dữ liệu" sẽ cho bạn biết tỷ lệ lỗi mới là bao nhiêu và mức độ cải thiện đã đạt hiệu quả như thế nào.
Bạn cần cả "dữ kiện" và "dữ liệu".
Bạn đi đâu để có được "sự thật / dữ kiện" ? Hãy dành một phút suy nghĩ về công việc của các "thám tử" hay "điều tra viên" : họ đến hiện trường vụ án.
Rất rõ ràng, chúng ta không phải đối phó với những vụ giết người hoặc cướp bóc ở đây. "Hiện trường vụ án" trong trường hợp này là : nơi công việc được hoàn thành, hoặc nơi xảy ra vấn đề.
Đó là nơi bộ phận IT viết code cho phần mềm của công ty bạn. Đó là quầy giao dịch viên của ngân hàng - nơi khách hàng mở tài khoản. Đó là nhà kho nơi sản phẩm của bạn được đóng gói và vận chuyển.
"Đi đến hiện trường vụ án" có nghĩa là tránh việc bị cám dỗ để tự cô lập mình trong văn phòng hoặc phòng họp của bạn. Đến tận nơi để có thể tận mắt quan sát những gì đang xảy ra, đặt câu hỏi cho những người làm việc ở đó, và tìm hiểu "sự thật / dữ kiện" là gì.
Bạn không thể hiểu một vấn đề khi bạn chỉ nhìn thấy dữ liệu. Không có gì có thể thay thế cho việc quan sát trực tiếp. Và đó chính xác là việc một nhà lãnh đạo xuất sắc phải làm : hiểu rõ từng chân tơ kẻ tóc - của cả "dữ liệu" và "dữ kiện" đang tuần hoàn trong doanh nghiệp của bạn.
Chia sẻ về vấn đề này, ông Dan Markovitz - giảng viên của Lean Enterprise Institute, kiêm giảng viên của Đại học Stanford cho biết :
"Đầu sự nghiệp của tôi khi làm việc tại công ty giày Asics, chúng tôi đã phải vật lộn với các lỗi trong khâu vận chuyển. Các báo cáo từ bộ phận IT cho thấy 'bộ phận dịch vụ khách hàng' của chúng tôi đã mắc sai sót khi họ nhập đơn đặt hàng.
Chỉ nhìn vào "dữ liệu" sẽ khiến bạn tin rằng nguyên nhân là do các nhân viên trong bộ phận này, họ có thể hoặc là :
1) Lười biếng.
2) Không đủ năng lực.
3) Được đào tạo kém.
Nhưng không có lí do nào trong số này là đúng.
Chúng tôi đã ngồi và theo dõi 'bộ phận dịch vụ khách hàng' trong một tiếng đồng hồ làm việc của họ. Và rồi chúng tôi nhận thấy : màn hình nhập đơn hàng được thiết kế kém khiến họ dễ mắc lỗi khi chốt đơn hàng.
Nếu chúng tôi [ đốt cháy giai đoạn và ] "chuyển ngay sang giải pháp", chúng tôi sẽ thuê những người mới "giỏi hơn", hoặc chúng tôi sẽ đưa những nhân viên hiện tại qua một chương trình đào tạo khác. Thay vào đó, chúng tôi đã thiết kế lại các màn hình nhập lệnh, và giữ lại tất cả những nhân viên tận tâm, giàu kinh nghiệm của chúng tôi"
Vấn đề đã được nhận biết - bằng "dữ liệu", và được giải quyết - bằng "dữ kiện" ở "hiện trường vụ án".
Nguồn :
www.lean.org/LeanPost/Posting.cfm?LeanPostId=1185
Dịch bởi: Kim Đăng Consulting.
Xem thêm những bài viết khác tại đây :
Kim Đăng Consulting là đơn vị chuyên đào tạo Lean/Tư vấn Lean, đào tạo sản xuất và tối ưu hóa quy trình cho doanh nghiệp. Khách hàng & Đối tác của chúng tôi là những doanh nghiệp FDI toàn cầu như: Nike, Cocacola, Netsle, Walmart, Pouchen, Taekwang, Samho, Far Eastern Polytex, Jia Hsin … cùng với những tổ chức quốc tế như: IFC (Tập Đoàn Tài Chính Quốc Tế), ILO (Tổ Chức Lao Động Quốc Tế - Liên Hiệp Quốc), USAID (Mỹ), Tổ chức Sáng kiến thương mại bền vững IDH (Hà Lan), Tập đoàn Afnor Group (Pháp), …
Tham khảo chi tiết về các dịch vụ đào tạo của chúng tôi tại đây.